EnglishMüşteri deneyimi (İng. Customer Experience – CE /CX) bir müşterinin satın alma öncesi, tüketim anı ve satın alma sonrası aşamalar dahil olmak üzere tüketim sürecinin tüm aşamalarında yaşadığı bilişsel , duyusal ve davranışsal tüketici tepkilerinin bir toplamıdır. Küresel araştırma ve danışmanlık şirketi Gartner, müşteri deneyimi yönetimini (CEM) “Müşterilerin beklentilerini karşılamak veya aşmak için müşteri etkileşimlerini tasarlayıp bunlara yanıt vererek daha fazla müşteri memnuniyeti, sadakati ve desteği sağlama uygulaması” olarak tanımlar.
Unutulmaz bir müşteri deneyimi yaratmak, müşterileri elde tutmak ve aynı zamanda günümüzün her zamankinden daha talepkar tüketicisinin beklentilerini karşılamak için çok önemlidir. Sadık müşteri yaratmak ve tavsiye edilirliğe giden yol, iyi bir müşteri deneyiminden geçer. Küçük veya büyük, tüm şirketler veya markalar için satış öncesi ve satış sonrası sunulan müşteri deneyiminin incelenmesi ve optimizasyonu esastır.
Müşteri Deneyiminin Fazları Nelerdir?
Satış Öncesi:
Müşteri Deneyimi, müşteri ihtiyacını belirlediği anda başlar. Bu noktada ürününüzün
ya da verdiğiniz hizmetin rakiplerinizden daha iyi olduğunu müşteriye göstermeniz ve sizi neden tercih etmeleri gerektiğini açık bir şekilde anlatmanız gerekmektedir.
Satış:
Müşteriye işletme (mağaza, web sitesi, app vb.) içerisinde memnun kalınmayan bir durum varsa, çözüm sunmak, eksik bir şey varsa müşterinin tavsiyesinin alınması ya da müşteri memnun kaldıysa bunun bilinmesi ve tüm bunların işletmede doğru mercilere iletilmesi satış deneyiminin başarılı geçmesini sağlar.
Satış Sonrası:
Müşteri ürünü/hizmeti satın aldıktan sonra da müşteri deneyimi devam eder. Çünkü müşteri hala aldığı hizmet ya da ürünün etkisi altındadır.Müşterinin yaşadığı problem satış sırasında çözülmedi ise işletmenin imajı negatif etkilenirken; olumlu bir deneyim sağlandıysa müşterinin bunu çevresiyle paylaşmasıyla işletme imajı güçlenir ve müşteri hacmi genişler.
Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Müşterilerinizi memnun etme ve elde tutma konusunda ne kadar başarılı olursanız, marka imajınız o kadar iyileşir çünkü memnun müşterilerinizi marka elçilerine dönüştürme şansınızı artırırsınız.
Bu nedenle, mükemmel müşteri deneyimine odaklanan bir pazarlama stratejisi uygulamak size birçok fayda sağlayacaktır:
- Memnun müşteri sayınızı ve dolayısıyla marka elçilerinizi artırır
- Müşteri yaşam boyu değerini iyileştirir
- “Online” marka imajınızı olumlu yönde etkiler
- Müşteri hizmetinizi geliştirir
- Pazarlama maliyetlerinizi optimize eder
- Şirketinizin cirosunu artırır
- Rekabet avantajı sağlar
İyi veya kötü bir müşteri deneyiminin etkisi yakın finansal sonuçlarda net bir şekilde görülebilir.
Müşteri Deneyimi ile Müşteri Hizmetleri Aynı Şey mi?
“Müşteri hizmetleri” kavramı eski ve oldukça basit bir müşteri ilişkileri yönetimi anlayışına atıfta bulunur. Müşteri hizmetleri kavramı, müşteri tarafından gönderilen şikayetlerin dikkate alınmasını, işlenmesini ve onlara tatmin edici bir yanıt verilmesini içerir. Kısacası, müşteri hizmetleri müşteri deneyiminin yalnızca bir parçasıdır.
Müşteri deneyimi, bir müşterinin markanızla olan etkileşimlerine dayalı olarak markanız hakkında sahip olduğu genel algıdır. Müşteri hizmetleri ise, bir müşterinin yardım talep ettiği ve aldığı, deneyim içindeki belirli temas noktalarını ifade eder.
Başka bir deyişle: müşteri deneyimi kavramı, müşteri hizmetlerinden daha geniştir. Müşteri deneyimi, bir müşterinin, markanızla ilk karşılaşma anından itibaren satış sonrası destek ekibinizle iletişime geçene kadarki süreçte sizinle kurduğu tüm temasların bileşimidir.
Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?
Müşteri deneyimi, müşterilerin bir marka, şirket, ürün/hizmet deneyimiyle şekillenir. Bu deneyim, bir müşteri olarak hayatlarında çıktıkları satın alma yolculuğu boyunca birçok şekilde algılanır ve hissedilir.
- Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), müşteri deneyimini ölçmenin en kolay yollarından biridir. Bunu hesaplamak için, bir satın alma, ziyaret veya etkileşimden hemen sonra müşteriye bu deneyim hakkındaki memnuniyetini ölçen bir anket göndermek yeterlidir. CSAT, bu anketin ortalama puanıdır. Müşteri memnuniyeti, bir müşterinin deneyimlerinden keyif alıp almadığı konusunda anında geri bildirim almanın harika bir yoludur.
- Net Tavsiye Skoru (NPS), dikkatle yorumlanması gerekse bile, markanızı önermeye hazır müşterilerin payını görselleştirmek için çok yararlı bir pazarlama metriğidir. Bundan en iyi şekilde yararlanmak için, değerlendirmesine giren hedefleri, beklentileri ve sınırları belirlemek gerekir. Ayrıca stratejik sonuçlara varmak için NPS puanının şirketin faaliyet gösterdiği sektöre göre yorumlanması gerektiğine de dikkat edilmelidir.
- Müşteri Efor Skoru (Puanı) (CES), tüketicilerin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi elde etmek için sarf etmesi gereken çaba düzeyini değerlendirmek için kullanılır. CES’i ölçmek, çevrimiçi tekliflerin ulaşılabilirliğini veya satın alma kanallarının kullanıcı dostu olma durumunu optimize etmeyi mümkün kılar. Satın alma işlemini ve tekliflerinize erişilebilirliği kolaylaştırarak, müşteri memnuniyetini ve deneyimlerini geliştirebilirsiniz.
Müşterilerimin Daha İyi Bir Deneyim Yaşaması İçin Neler Yapılabilir?
Bir şirketin en iyi marka elçileri, en sadık müşterileridir. Markaya bağlıdırlar ve sizinle yaşadıkları deneyimi sevdikleriyle paylaşmak isterler.
Müşteri deneyimi yönetimi, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza, beklentilerini daha iyi karşılamanıza ve onlara benzersiz bir müşteri deneyimi sunabilmenize olanak tanır. Müşteri deneyimi yönetimi yaklaşımını stratejik olarak uygulamak, müşterilerinizle gerçek bir güven ilişkisi kurmak ve onlara bir gruba ait olma hissi vermek anlamına gelir.
Müşterilerinize doğru zamanda doğru ürün ve hizmeti sunabilmeniz ve müşteri etkileşimlerinizi yönetmek için güçlü bir CRM ve CEM stratejisine sahip olmanız gerekir. Müşterilerinizi daha iyi tanımak ve onlara daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için Ventera’nın yönetim danışmanlığı ve müşteri deneyimi danışmanlığı gibi alanlarda edindiği 30 yıllık deneyiminden destek alarak, zaman ve bütçeden tasarruf edebilirsiniz. Siz de sektörünüze ve iş kolunuza uygun şekilde doğru kurgulanmış bir müşteri deneyimi stratejisiyle tanışmak istiyorsanız, iletişim formunu doldurarak bizimle iletişime geçin.
Mükemmel müşteri deneyimi, müşteri beklentilerinin ötesine geçmeyi ve marka imajını iyileştirecek girişimleri çoğaltmayı gerektirir.
